Descripción del puesto
En Boslan, parte de Accenture, somos referente en servicios de Ingeniería y Consultoría dando soporte especializado en la gestión y desarrollo integral de proyectos. Somos un equipo multidisciplinar con vocación de servicio y cercanía tanto dentro del proyecto como con nuestros clientes.
Desde nuestra fundación en el año 2000, no hemos parado de crecer. Estamos presentes en proyectos de ingeniería y consultoría en todo el mundo.
Como Soporte de Atención al Cliente te unirás a una de las compañías más grandes del sector dentro del equipo de Centrarles Nucleares y desarrollarás las siguientes funciones:
Seguimiento y control operativo diario/semanal
- Monitorización de los principales KPIs operativos y verificación del cumplimiento de los SLAs.
- Detección de desviaciones respecto a los objetivos establecidos y elaboración de planes de acción correctivos.
Supervisión y control de calidad
- Análisis de los indicadores de calidad y coordinación de sesiones de calibración con el proveedor.
- Identificación de áreas de mejora y definición de iniciativas de optimización, refuerzo y formación.
Análisis de productividad y eficiencia operativa
- Evaluación del AHT (tiempo medio de gestión) en relación con los objetivos definidos.
- Detección de oportunidades para optimizar los procesos y mejorar la eficiencia de la operativa.
Gestión y resolución de incidencias operativas
- Coordinación, seguimiento y resolución de incidencias relacionadas con los canales de atención, los sistemas y los incrementos puntuales de actividad.
- Supervisión de procesos y procedimientos operativos
- Verificación de la correcta aplicación de los procedimientos y adaptación a los cambios del negocio.
- Identificación de ineficiencias y desarrollo de propuestas orientadas a la mejora continua de los procesos operativos.
Análisis de datos y elaboración de reporting
- Recopilación, consolidación y análisis de datos para la elaboración de cuadros de mando e informes de seguimiento.
- Extracción de conclusiones relevantes y preparación de reporting para el control de resultados y la presentación en comités de seguimiento.
Requisitos adicionales
¿Qué requisitos buscamos?
Requisitos imprescindibles
- Experiencia mínima de 2 años en operaciones de Contact Center, soporte operativo, control de calidad o análisis de operaciones de atención al cliente.
- Conocimiento de los principales KPIs operativos: AHT, nivel de servicio, FCR, tasa de abandono, productividad y calidad.
- Experiencia en seguimiento de SLA, detección de desviaciones y elaboración de planes de acción.
- Nivel avanzado de Excel, con capacidad para analizar bases de datos, elaborar tablas dinámicas y preparar informes de seguimiento.
- Experiencia en elaboración de reporting operativo y cuadros de mando.
- Capacidad analítica, orientación a resultados y habilidad para identificar oportunidades de mejora.
- Buenas habilidades de comunicación, organización y coordinación con equipos internos y proveedores.
Requisitos valorables
- Conocimientos de Power BI u otras herramientas de visualización de datos.
- Experiencia en calibraciones de calidad, auditorías y seguimiento de planes de mejora.
- Experiencia en gestión de incidencias operativas y revisión de procedimientos.
- Conocimiento de herramientas CRM, ticketing y plataformas de Contact Center.
- Experiencia en servicios externalizados y coordinación con proveedores.
- Formación en análisis de datos, gestión de operaciones, ADE, Administración y Finanzas o disciplinas afines.
Qué te gustará de Boslan, part of Accenture:
- Un paquete retributivo que va más allá del sueldo: con una retribución flexible adaptada a tus necesidades.
- Formar parte de Accenture, una de las compañías líderes en el sector; y dentro del equipo con más visión de futuro: Industry X.
- Una empresa donde desarrollarte: con una plataforma de formación disponible para todos los empleados sin excepción.
- Estabilidad y seguridad: un contrato indefinido y seguro de vida desde el primer momento y con opción de seguro médico.
- Si te ilusiona lo que lees y crees que tu perfil encaja con lo que buscamos, no dudes en enviarnos tu candidatura. Estamos deseando seguir viendo crecer Boslan y el Grupo Accenture junto con personas como tú.
En Boslan part of Accenture estamos comprometidos con la igualdad de trato y oportunidades entre mujeres y hombres y abogamos por la diversidad como motor de éxito en nuestra Organización.
Tu candidatura será, por tanto, evaluada única y exclusivamente en base a los requerimientos objetivos del puesto de trabajo; sin tener en consideración otros factores de ámbito personal tales como el género, orientación sexual, raza, religión, nacionalidad de origen, estado civil o responsabilidades familiares.