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Líder de Servicio Bilingüe

Ubicación: Colombia | Modalidad: Híbrida | Tipo de contratación: Tiempo completo

Reporta a: Gerente Operativo, según la estructura local

Lo que buscamos

Buscamos una persona orientada al cliente, con liderazgo operativo y visión de mejora continua, capaz de garantizar una experiencia de servicio consistente, ágil y de alta calidad para las cuentas asignadas.

En este rol serás el principal punto de contacto para la cuenta o cartera asignada. Coordinarás la atención de solicitudes, el cumplimiento de los acuerdos de servicio, la calidad de los entregables y la articulación entre clientes, equipos internos y aliados externos.

Contaremos contigo

• Gestionar una relación cercana y personalizada con los clientes, ajustada a las necesidades y complejidad de cada cuenta.

• Monitorear indicadores de servicio, acuerdos de nivel de servicio (ANS/SLA), calidad, productividad y cumplimiento de compromisos.

• Revisar el backlog, priorizar pendientes según volumen, antigüedad y criticidad, y hacer seguimiento hasta su resolución.

• Liderar la gestión de riesgos, escalaciones y situaciones de alto impacto, articulando oportunamente a las áreas involucradas.

• Coordinar con los equipos operativos, Comercial y las demás áreas internas la ejecución de compromisos y planes de acción.

• Acompañar el desempeño del equipo, distribuir prioridades, identificar brechas y promover espacios de capacitación, retroalimentación y control de calidad.

• Definir y liderar comités de seguimiento con el cliente, de acuerdo con la relevancia, complejidad y necesidades de la cuenta.

• Identificar causas raíz y liderar iniciativas de mejora continua que fortalezcan la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

• Participar en iniciativas de automatización, transformación digital y modernización de sistemas, identificando oportunidades para optimizar procesos manuales.

• Acompañar procesos de transición y estabilización operativa, asegurando el control de pendientes, indicadores y riesgos hasta alcanzar los criterios definidos.

• Registrar avances, responsables, fechas de cumplimiento y resultados de los compromisos adquiridos.

Lo que necesitas tener

• Título profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Relaciones Laborales o carreras afines.

• Mínimo 5 años de experiencia en operaciones de seguros, atención al cliente o gestión de servicios.

• Al menos 2 años de experiencia liderando o coordinando equipos.

• Inglés nivel C1, con capacidad para participar en reuniones y mantener conversaciones de trabajo, se considerarán únicamente los CV's que se suban en inglés.

• Experiencia en gestión de clientes, seguimiento de indicadores, acuerdos de servicio y manejo de escalaciones.

• Manejo de herramientas CRM, ERP o plataformas de gestión de casos; Excel avanzado.

• Capacidad para analizar información, identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos.

• Comunicación clara y efectiva con clientes, equipos internos, proveedores y otros grupos de interés.

• Orientación al cliente, capacidad de negociación, resolución de conflictos y gestión de prioridades.

• Rigor operacional para asegurar el cumplimiento de procesos, controles, documentación y lineamientos regulatorios.

• Adaptabilidad, capacidad de aprendizaje y disposición para trabajar en entornos de transformación y mejora continua.

Lo que te hace destacar

• Certificación o formación en Lean Management, Six Sigma Yellow Belt, ITIL Foundation u otras metodologías de mejora de procesos.

• Experiencia en automatización, RPA, transformación digital o implementación de nuevas herramientas tecnológicas.

• Experiencia gestionando cuentas estratégicas, complejas o con atención regional o global.

• Conocimientos de análisis de rentabilidad, gestión de compromisos comerciales y oportunidades de crecimiento de cuenta.

• Experiencia en el sector asegurador, medicina prepagada, beneficios corporativos o servicios relacionados.

• Trayectoria liderando procesos de transición, estabilización operativa o intervención de servicios críticos.

• Capacidad demostrada para inspirar equipos, impulsar cambios y desarrollar talento en contextos de recursos optimizados.

• Experiencia interna equivalente: ocho o más años en seguros y tres o más años en liderazgo o coordinación, junto con certificaciones técnicas relevantes.