MISIÓN
Dependiendo del área de Soporte a Usuarios, su misión será el control y seguimiento de la actividad de soporte presencial que se desarrolla en los edificios corporativos del grupo.
Es el responsable de los procesos de adquisición hardware y de velar por la correcta ejecución de los procesos que definen su ciclo de vida (homologación, adquisición, configuración, despliegue y retirada). Se encargará de la gestión de activos, velando por la correcta actualización de su estado en los sistemas de información de santalucia.
Aportará sus conocimientos en la evolución de los servicios de soporte, desarrollando e implantado nuevos procesos que nos permitan reducir los tiempos de atención y elevar la calidad percibida. Aportará su visión estrategia en la evolución de los servicios, priorizando iniciativas a ejecutar de forma interna o externa.
Asimismo, participará en los proyectos del Plan de Transformación como Jefe de proyecto, It-Lead o recurso de apoyo.
RESPONSABILIDADES DEL PUESTO
- Asumir la responsabilidad en el cumplimiento de los procesos y procedimientos establecidos por Santalucia.
- Definición y mejora del Servicio: Debe definir claramente los requisitos de los servicios, identificar oportunidades para mejorar la eficiencia, la calidad y la satisfacción de los usuarios, así cómo implementar prácticas y procesos de mejora continua en los diferentes servicios gestionados.
- Detectar las necesidades formativas de su área y los ámbitos formativos del personal prestador de los servicios.
- Proponer planes de mejora que redunden en la mayor eficacia de los servicios de soporte prestados.
- Velar por el cumplimiento de los ANS establecidos para los servicios y tomar las medidas necesarias para su cumplimiento.
- Seguridad: Garantizar la implementación de las medidas de seguridad y políticas definidas por la compañía, participar en evaluaciones de riesgos y auditorias de seguridad si se requiere.
- Control presupuestario y facturacion del área.
- Asegurar la correcta capacidad de las áreas de soporte internas, tanto en actividades BAU como dedicadas al Plan de Transformacion.
- Gestión de proveedores: Será responsable de gestionar al proveedor que nos proporcione los servicios bajo su responsabilidad. Deberá garantizar que se cumplen los requisitos y estándares establecidos por la compañía en diferentes ámbitos como pueden ser la Seguridad, cumplimiento de políticas, establecimiento y ejecución de controles IT, documentación, etc…
- Será el responsable de la redacción de licitaciones, gestión de procesos de contratación (oferta, defensa y adjudicación) en coordinación con el área de compras corporativo.
- Ejecución de Proyectos: Deberá gestionar la ejecución de proyectos internos relacionados con los sistemas dentro de su ámbito de actuación y dar soporte a otros áreas y departamentos de Santalucia en proyectos en los que se requiera de sus conocimientos dentro de su ámbito.
- Desarrollo de informes y presentaciones para la dirección relativas a los servicios prestados.
REQUISITOS
Experiencia deseada:
- Mas de 10 años de experiencia en la dirección de servicios de soporte y Atencion a usuarios.
- Experiencia en despliegues de hardware en ámbito nacional. Procesos de logística inversa y reutilización.
- Control presupuestario y facturacion a nivel de proyectos y adquisiciones.
- Conocimientos de hardware de puesto de trabajo (todos los dispositivos), servicios de reparación y ciclo de vida de dispositivos.
- Conocimientos tecnológicos a nivel de tecnológicas Microsoft asociadas al puesto de trabajo.
- Implantación de procesos de soporte, cuadros de mando de seguimiento e indicadores de cumplimiento de servicio (ANS).
- Desarrollo de procedimientos técnicos e implementación en ITSM.
- Desarrollo y gestión de licitaciones extremo – extremo. (desarrollo de RFP, seguimiento del proceso, arranque de nuevos servicios)
- Coordinación de equipos Internos y externos. Modelos de seguimiento de servicios.
Conocimientos Requeridos:
- Ingeniería técnica/ Grado en informática o similar.
- Certificaciones ITIL / PMP vigentes.
- Obligatorios
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- Experiencia en servicios externalizados de soporte al puesto de trabajo.
- Experiencia en Servicios de soporte presencial a usuarios y atención a usuarios críticos (Alta dirección).
- Experiencia en soluciones de gestión de puesto de trabajo (SCCM – Intune)
- Procesos de homologación hardware.
- Experto en Procesos de logística y distribución hardware en ámbito nacional.
- Gestion presupuestaria y facturacion por encima de 2 millones de euros.
- Desarrollo y Gestion documental de su ámbito de gestión.
- Experiencia en tecnologías de salas de reuniones y hardware / software asociado.
- Ofimatica avanzada.
- Inglés nivel medio.
- ITSM Servicenow. Creación y explotación de cuadros de mando.
- Deseables
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- Definición de políticas de Bastionado y parcheo en entornos de producción.
- Antivirus y soluciones de seguridad de puesto de trabajo.
Competencias críticas:
- Capacidad analítica
- Resolución de conflictos
- Gestión del cambio
- Colaboración e Iniciativa
- Orientación a objetivos
- Habilidades de interlocución y flexibilidad
- Calidad en el servicio
- Gestión de personas por interno y externo
En SANTA LUCIA S.A,CªSEGUROS trabajamos para garantizar una igualdad de oportunidades real y efectiva que nos permita promover el desarrollo profesional y la diversidad laboral, en línea con nuestro compromiso con el ODS 5 (Igualdad de Oportunidades) de la Agenda 2030 de Naciones Unidas.