Missions principales :
- Piloter les incidents majeurs et à fort impact, de leur détection jusqu’à leur résolution, en coordonnant avec l’ensemble des parties prenantes
- Organiser et piloter les cellules de crise et assurer les escalades nécessaires afin de garantir un rétablissement rapide et maitrisé des services
- Coordonner les actions de rétablissement avec les équipes IT, métiers et fournisseurs, et garantir la traçabilité des actions engagées
- Réaliser les analyses post incidents et piloter les plans d’action correctifs et préventifs afin de réduire les incidents récurrents et améliorer la qualité de service
- Assurer la gouvernance le reporting et le suivi des indicateurs de gestion des incidents auprès des instances concernées
- Garantir une communication transverse et adapté auprès du management, des équipes IT, des métiers et des partenaires externes
- Contribuer à l’amélioration continue du processus de gestion des incidents, en cohérence avec les bonnes pratiques ITIL
Activités :
La gestion des incidents informatiques :
- Suivre les tickets avec un impact client fort (Incidents majeurs ou modérés)
- Réaliser les relances et escalades en fonction des procédures internes
- Participer aux différents comités internes (changement, problèmes, etc.)
- Piloter les cellules de crises
- Suivre et lancer les opérations de rétablissement des incidents informatique
- Réaliser une traçabilité des actions réalisées
- Analyser à froid les incidents majeurs et modérés
- Réaliser les rapports post-incidents avec l'étude des impacts clients
- Maintenir à jour le processus ITIL Incident
- Animation du processus de gestion des incidents
- Animer le comité hebdomadaire "Incidents"
Le suivi de la production informatique :
- Sécuriser les mises en production et les changements majeurs
- Proposer des actions d’amélioration de la production informatique
La communication :
- Assurer une communication transversale à la fois vers les groupes de supports informatique, les fournisseurs externes, les correspondants pays (clients) et le management interne.
- La réalisation du reporting (journalier, hebdomadaire et mensuel) :
- Établir, suivre et diffuser les rapports informatiques de son patrimoine d’activité
Compétences métiers :
- Maîtrise des systèmes d'exploitation Windows ainsi qu'un deuxième (Unix, Linux, etc.).
- Maîtrise de L'outil Service Now (gestion des tickets) et Lotus Notes.
- Bonne connaissance des outils de supervision.
- Être certifié ITIL
- Bonne connaissance du métier bancaire.
- Avoir des notions d’ordonnancement.
Compétences comportementales :
- Capacité à travailler sous pression, en mode gestion de crise.
- Personne méthodique, rigoureuse, disponible et bon relationnel.
- Aptitude à proposer de nouvelles solutions.
- Effectuer un reporting régulier de son activité.
- Sens de la communication, aptitude à rendre compte.
- Pragmatisme et sens des priorités.
- Savoir mobiliser une équipe autour du service client, et de la culture du résultat.
- Aptitude à l’accompagnement au changement.
- Sens du travail collaboratif transversal.
- Force de proposition.
- Esprit de synthèse.
Indicateurs de performances :
- Respect du SLA de résolution des incidents majeurs à 95 % d’incidents majeurs résolus dans le SLA
- Délai moyen de rétablissement de service à Efficacité du pilotage des crises et rapidité du retour à la normale
- Taux de clôture des actions post incidents dans les délais à90% des actions clôturées dans les délais