Positionierung der Rolle
Der Operations & Performance Specialist (m/w/d) unterstützt unsere Telemedical Platform Manager in der operativen Steuerung eines grossen 24/7-Contact-Center-Betriebs.
Die Rolle bringt fundierte Kompetenzen in Contact-Center-Operations, Performance Management und Analytik in die Plattform ein und fungiert als operativer Sparringpartner für die Platform Manager.
Die Platform Manager behahlten die vollständige Führungs-, Entscheidungs- und Personalverantwortung.
Hauptaufgaben
Operative Performance & Reporting
- Überwachung, Konsolidierung und Analyse zentraler operativer KPIs, einschliesslich Service Level, Produktivität, Qualität, Verfügbarkeit, Shrinkage, Absenzen und Kapazitätsauslastung
- Erkennung von Trends, Performance-Lücken und operativen Risiken sowie Ableitung klarer Empfehlungen und Massnahmen
- Erstellung regelmässiger Berichte, Ad-hoc-Analysen und prägnanter Management-Präsentationen
- Faktenbasierte Entscheidungsunterstützung für den/die Platform Manager/in
Operative Steuerung & Nachverfolgung
- Unterstützung des/der Platform Manager/in bei der täglichen, wöchentlichen und monatlichen Steuerung des Betriebs
- Nachverfolgung vereinbarter Massnahmen, Entscheidungen und operativer Prioritäten mit strukturiertem Follow-up
- Koordination operativer Themen zwischen Team Leaders, dem/der Platform Manager/in und relevanten Supportfunktionen
- Unterstützung bei Ursachenanalysen wiederkehrender operativer Probleme und bei der Umsetzung von Verbesserungsmassnahmen
Workforce & Kapazitäts-Schnittstelle
- Enge Zusammenarbeit mit Workforce Management, Forecasting, Planning und Intraday-Teams
- Verständnis von Personalplanung, Einsatzplanung, Shrinkage und Kapazitätsannahmen und deren Verknüpfung mit der operativen Performance
- Unterstützung des/der Platform Manager/in bei der Beurteilung von Ressourcenbedarf und operativen Auswirkungen
- Funktion als operative Schnittstelle, nicht als dedizierte/r WFM- oder Forecasting-Spezialist/in
Kontinuierliche Verbesserung & Koordination
- Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten bei Prozessen, Abläufen und operativen Routinen
- Unterstützung bei der Umsetzung organisatorischer und operativer Veränderungen
- Mitaufbau einfacher und nachhaltiger Performance-Routinen, Dashboards und Governance-Strukturen
- Vorbereitung relevanter operativer Meetings und Sicherstellung, dass Entscheidungen und Massnahmen dokumentiert und nachverfolgt werden
Verantwortungsbereich
Die Rolle ist verantwortlich für die Qualität, Genauigkeit und Aktualität operativer Performance-Informationen, die effektive Koordination und Nachverfolgung vereinbarter Massnahmen sowie die hochwertige analytische Unterstützung des/der Platform Manager/in.
Die Position beinhaltet keine direkte disziplinarische Führungsverantwortung.
Profil
- Mehrjährige operative Erfahrung in einem Call Center, Contact Center oder vergleichbaren Hochvolumen-Servicebetrieb
- Fundiertes Verständnis von Contact-Center-KPIs, operativem Performance Management und Workforce-/Kapazitätsprinzipien
- Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und sicherer Umgang mit operativen Daten
- Sehr gute Excel- und MS-Office-Kenntnisse, mit der Fähigkeit, Daten in klare Schlussfolgerungen und managementtaugliche Präsentationen umzuwandeln
- Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Frontline-Managern oder Team Leaders; Führungserfahrung ist von Vorteil, aber nicht zwingend
- Strukturierte, pragmatische und praxisorientierte Arbeitsweise mit starkem Durchhaltevermögen und Organisationstalent
- Sicheres Arbeiten über Funktionsbereiche hinweg, z.B. Operations, WFM, Quality, Training, Data und Technology
- Fliessende Deutschkenntnisse, mit guten Kenntnissen in Englisch oder Französisch
- Gute Kommunikationsfähigkeiten in einem mehrsprachigen Umfeld
Zweck der Rolle
Die operative Steuerung der Telemedizin-Plattform zu stärken, indem Contact-Center-Expertise, Performance-Transparenz, strukturierte Analysen und konsequentes Follow-up bereitgestellt werden, damit sich der/die Platform Manager/in auf Führung, Personalentwicklung, Stakeholder-Management und die Weiterentwicklung der Plattform konzentrieren kann.
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