Propósito general
Evaluar, analizar y validar información de la gestión Call Center inbound de servicios, implementación, coordinación de planes de mejora correspondientes al canal y monitoreo de la operación y servicio de los proveedores, a fin de contribuir a la optimización y eficiencia del Call Center inbound de servicios conforme a los niveles de servicio definidos, colocación de productos comerciales y eficiencia del canal, proveedores, normativa legal vigente y lineamientos de su línea de supervisión.
Actividades 1/3
- Evaluar y analizar información relacionada a la gestión in/out de servicios correspondiente a proveedores Call Center.
- Recomendar y presentar el plan de mejora en función de la información analizada.
- Participar en la implementación de mejoras y proyectos del canal de acuerdo a los lineamientos de su línea de supervisión.
- Evaluar el impacto económico de la implementación de los planes de mejora en el Canal.
- Coordinar conjuntamente con las áreas de soporte la validación e implementación de mejoras en el canal.
- Programar y participar en capacitaciones al canal sobre los nuevos procesos y mejoras.
- Elaborar el material de apoyo para las capacitaciones.
- Programar y monitorear en sitio la calidad del servicio de los proveedores de Call Center para minimizar los problemas técnicos, operativos o comerciales del canal.
- Analizar y validar la calidad de servicio en las llamadas ejecutadas por los proveedores de Call Center.
- Monitorear el cumplimiento de los acuerdo de servicio establecidos con los proveedores para la aplicación de acciones conforme a los contratos establecidos.
- Analizar y entregar información relacionada a los reclamos y requerimientos
- Implementar las acciones para el cumplimiento del presupuesto anual de colocación de productos comerciales y metas por proveedor.
- Implementar plan de incentivos comerciales.
- Generar e implementar planes de mejora identificados en el canal para la mejora de resultados comerciales en los mismos.
- Implementar y hacer seguimiento de la metodología, coreografías y planes de trabajo alineados a la Sistemática Comercial
Actividades 2/3
Actividades 3/3
Educación
Título superior Administración de Empresas, Ingeniería Industrial o afines
Experiencia
Servicio al cliente en Call Center
Manejo de servicios y productos bancarios
Elaboración, lectura e interpretación de indicadores
Participación en proyectos
Manejo de indicadores de gestión de Call Center
Conocimiento
Estadística básica
Microsoft Office intermedio
Funcionamiento básico plataforma Call Center y plataformas relacionadas al Banco (AS400, Bancs, Cash, Portal)
Coordinación de proveedores
Elaboración y optimización de flujos de procesos
Elaboración de informes de gestión
Técnicas comerciales de venta
Generales
• Cumplir las funciones de Dueño o Coordinador de proceso según sea designado en el mapa y matriz respectivos; con énfasis en la gestión holística de los procesos, que incluye su diseño, optimización, control y mejora continua. En estos roles de dueño o coordinador, la administración del proceso representa una gestión integral del desempeño de su proceso, los recursos habilitantes de los mismos, su permanente ejecución y despliegue de mejora continua y acciones correctivas y preventivas.
• Ejecutar las actividades y tareas señaladas para el Rol de Dueño/ Coordinador de Proceso, que constan en la Metodología de Gestión por Procesos de Banco Pichincha C.A.
• Impulsar la integración e implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud y Ambiente. Revisar sus roles y responsabilidades
• Participar como BRIGADISTA DE EMERGENCIA o MIEMBRO del COMITÉ O SUBCOMITÉ PARITARIO DE SEGURIDAD Y SALUD cuando así se lo requiera y garantizar su participación como la de sus dirigidos, si son nombrados.