Responsable Service Client EAME

Chevron Oronite Company LLC (COC) est une operating company du groupe Chevron Corporation. Chevron Oronite Company est spécialisée dans le développement, la production et la commercialisation dans le monde entier d’intermédiaires chimiques et d’additifs pour huiles lubrifiantes et pour carburants.

L’activité de COC est gérée au niveau mondial par une direction générale basée à San Ramon, en Californie et trois directions de région :

La région Amériques (AMR)

La région Asie Pacifique (APR)

La région Europe Afrique Moyen Orient (EAME)

La société française Chevron Oronite S.A.S, composée de 730 salariés en France, est une filiale de Chevron Oronite Company LLC. Cette société gère les activités de COC dans la région EAME et est constituée :

d’un siège social, situé à Rueil-Malmaison (92)

d’agences commerciales à travers l’Europe

d’un site industriel et de Recherche/Développement à Gonfreville l'Orcher (76)

Intitulé du poste : Responsable Service Client EAME 
Localisation : Rueil-Malmaison ou Gonfreville l’Orcher, avec déplacements entre les deux sites  
Périmètre : Région EAME (Europe, Afrique, Moyen Orient) 

Responsable Customer Service 

Vous recherchez un poste de leadership à fort impact dans le Service Client, au cœur de l’exécution opérationnelle ? Ce poste dirige l’organisation Service Client EAME et joue un rôle clé dans la mise en œuvre d’une expérience Order-to-Cash fiable, conforme et centrée sur le client, dans un environnement international complexe.

Vous ferez le lien entre les clients, les équipes Sales, Supply Chain, Qualité, Finance, Compliance, Logistique, IT et les équipes globales de service afin d’assurer la continuité des opérations, de résoudre rapidement les problèmes, d’améliorer les processus et de créer une valeur claire pour les clients et l’entreprise.

Vos missions 

Encadrer les équipes et piloter l’exécution quotidienne

• Diriger, accompagner et développer une équipe Service Client multi-sites en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux Philippines.

• Définir les priorités, les routines opérationnelles, les objectifs et des modes de fonctionnement clairs afin de soutenir la continuité des activités et la performance du service.

• Superviser l’exécution quotidienne de l’Order-to-Cash, notamment les commandes, la facturation, la documentation, la coordination logistique, les demandes clients et le suivi des réclamations.

• Développer les compétences grâce à l’intégration, la formation, le suivi de la performance et un soutien pratique à l’équipe.

• Gérer les ressources, l’organisation et le budget du département en fonction des besoins opérationnels.

• Représenter le Service Client dans les instances régionales, globales, commerciales et transverses.

• Gérer l'excellence opérationnelle dans toutes les activités quotidiennes et assurer la sécurité de l'équipe et de l'environnement en tout temps.

Garantir l’excellence du service avec rigueur

• Garantir la conformité des activités Service Client avec les exigences SOX, les règles d’import/export, les exigences anti-boycott, les politiques internes et les contrôles métier.

• Suivre et améliorer les indicateurs clés de service tels que la sécurité, la conformité, l’OTIF, la qualité documentaire, l’exactitude de la facturation, le délai de saisie des commandes, la satisfaction client, les encaissements et l’application de la politique d’approvisionnement.

• Contribuer aux audits ISO, SOX, compliance et opérationnels clients, et piloter les actions correctives pour le Service Client.

• Apporter une orientation sur SAP, Salesforce, l’Order-to-Cash et les processus métier afin de garantir une exécution fiable et standardisée.

• Examiner et approuver les exceptions à la politique d’approvisionnement, les annulations de factures et les demandes de modification de commandes selon les règles applicables.

• Suivre la performance logistique et transport, notamment la ponctualité des camions, les contraintes de chargement, les exigences de déchargement, les surestaries et les problèmes de qualité de service.

Être garant de l’expérience client et de la performance business

• Soutenir la performance business grâce à une exécution rigoureuse des commandes, des prévisions court terme, l’efficacité du recouvrement, la satisfaction client et la fiabilité de l’approvisionnement.

• Coordonner avec les équipes Sales, Supply Chain, Finance, Qualité, Compliance, Logistique, douanes, partenaires de façonnage, IT et équipes globales de service afin de résoudre rapidement les problèmes opérationnels.

• Gérer les réclamations clients de bout en bout avec les équipes Qualité et piloter leur résolution dans les délais ainsi que les actions correctives.

• Accompagner les comptes globaux et régionaux sur les contraintes d’approvisionnement, les impacts sur les prévisions, les litiges, les questions de facturation, les exigences de transport et la continuité du service.

• Piloter la rigueur de facturation, incluant l’exactitude des factures, les notes de crédit/débit, la refacturation des coûts applicables, le suivi des surestaries et la clôture de fin de mois.

• Transformer les attentes clients et les irritants opérationnels en améliorations concrètes du service.

Simplifier les processus et accélérer l’adoption digitale

• Agir en tant que référent régional des processus Service Client dans SAP et Salesforce.

• Animer la communauté SME et Power User Service Client EAME afin de standardiser les processus et partager les bonnes pratiques.

• Identifier, prioriser et soutenir les améliorations dans SAP, Salesforce, Power BI, Power Apps, SharePoint et les outils d’automatisation.

• Réduire la charge de travail manuelle, améliorer la qualité des données et rendre les processus plus faciles à exécuter.

• Soutenir les tableaux de bord et reportings relatifs à la performance du service, aux prévisions, à la politique d’approvisionnement, au délai de traitement des commandes, à la facturation, à la présentation des camions et à la visibilité opérationnelle.

• Être le point de référence fonctionnel pour l’IT, les équipes business et les propriétaires de processus globaux sur les sujets Service Client.

Assurer la qualité des données clients et la préparation des commandes

• Garantir la qualité et la gouvernance des données de base clients 

• Approuver la création et la mise à jour des données SAP critiques lorsque nécessaire.

• Coordonner la préparation des nouveaux lieux de livraison en alignant les données clients, les prix, le transport, les prévisions, la distribution automatique des documents, les protocoles de chargement, les exigences d’inspection, les informations douanières et les responsabilités internes.

• Maintenir des standards clairs de préparation des commandes et de documentation afin de réduire les erreurs et d’accélérer le traitement.

Faire le lien tout au long de la chaîne de valeur

• Soutenir les équipes Sales sur les opérations clients, le suivi des commandes, les contraintes d’approvisionnement, la facturation, les litiges, les transitions de comptes et la communication client.

• Apporter une visibilité opérationnelle claire au leadership et aux parties prenantes grâce au reporting, aux escalades et à des recommandations concrètes.

• Coordonner les plans d’approvisionnement et la communication client lors des périodes de contrainte, arrêts, limitations de capacité des usines ou perturbations logistiques.

• Agir comme point de contact central entre les clients, Sales, Supply Chain, Qualité, Finance, Compliance, Logistique, IT et équipes globales de service.

Ce poste s’adresse à une personne qui souhaite être proche du business, des clients et de l’exécution quotidienne. Vous influencerez la performance du service dans toute la région EAME, dirigerez une équipe diverse et travaillerez directement avec les fonctions qui permettent la livraison client.

Le poste offre une combinaison de management d’équipe, de responsabilité opérationnelle, d’amélioration des processus, d’adoption digitale, de conformité et d’impact client. Il est concret, visible et directement lié aux résultats business.

Ce qui vous permettra de réussir

Expertise clé

• Solide maîtrise de l’Order-to-Cash, des opérations Service Client, de SAP, Salesforce et des outils de reporting associés.

• Bonne compréhension de la logistique internationale, de la documentation transport, des douanes, des opérations export, des Incoterms et des exigences de livraison client.

• Connaissance claire des exigences de conformité, notamment SOX, contrôles import/export, règles anti-boycott et politiques internes.

• Capacité à gérer les données de base clients, les CMIR, les conditions tarifaires, les exigences de transport, la distribution automatique des documents et la préparation des commandes.

• Expérience du suivi des KPI, des tableaux de bord, des prévisions, du recouvrement, de l’exactitude de la facturation, du respect de la politique d’approvisionnement et de l’amélioration continue.

• Très bonne maitrise de l’anglais, utilisation quotidienne

Mode de fonctionnement

• Leader de terrain capable de passer des priorités stratégiques à la résolution quotidienne de problèmes opérationnels.

• Approche structurée et pragmatique pour gérer des volumes importants, des urgences, des contraintes d’approvisionnement, des litiges clients et des dépendances transverses.

• Style de communication solide, avec la capacité d’aligner les parties prenantes entre pays, fonctions et niveaux de l’organisation.

• Capacité démontrée à rendre les processus plus simples, plus visibles, plus fiables et plus faciles à exécuter pour les équipes et les clients.

État d’esprit

• Orienté client, orienté service et concentré sur la continuité des activités.

• Guidé par les processus, sensible aux données et attentif aux détails qui protègent la qualité, la conformité et la confiance client.

• Collaboratif, proactif et à l’aise pour accompagner le changement dans un environnement international complexe.

• Engagé en matière de sécurité, conformité, simplification, amélioration continue et développement des équipes.

Poste à pourvoir dès que possible, en CDI.

Merci de bien vouloir envoyer votre candidature en français et en anglais. 

Rémunération : mini 65Ke+ Variables

Rueil-Malmaison, Île-de-France Region

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