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Analista de Relacionamento com o Cliente Sênior
senior · Operations
Principais responsabilidades
- Estruturar, acompanhar e evoluir indicadores de qualidade, eficiência e experiência do cliente (KPIs, OKRs, SLAs, metas operacionais).
- Construir e gerir sistemas e metodologias de medição da qualidade (monitoria, auditorias, scorecards, calibração, NPS, CSAT, CES, FCR, TMA, TME, entre outros).
- Analisar dados operacionais e de qualidade, gerando insights acionáveis e recomendações estratégicas para liderança.
- Atuar na gestão de projetos de melhoria contínua, desde diagnóstico até implementação e acompanhamento de resultados.
- Mapear, desenhar e otimizar processos de atendimento, garantindo padronização, eficiência e foco no cliente.
- Desenvolver, revisar e acompanhar programas de treinamento, capacitação e reciclagem de equipes de atendimento.
- Conduzir análises profundas de dados (root cause, correlação, tendências), indo além do óbvio e propondo ações corretivas objetivas.
- Construir e manter dashboards gerenciais e operacionais em Excel e ferramentas de BI.
- Atuar de forma colaborativa com áreas como Operações, CX, Treinamento, Tecnologia e parceiros externos.
- Garantir boa comunicação, influência e relacionamento com stakeholders de diferentes níveis.
Requisitos
- Experiência sólida em Qualidade, Treinamento e/ou Processos de Atendimento. Forte habilidade em construção, gestão e análise de indicadores.
- Conhecimento em metodologias de qualidade e medição de performance (PDCA, Lean, Six Sigma).
- Vivência em gestão de projetos. Metodologia agil, kambam, certificação yellon belt, green belt.
- Domínio de Excel (análises, fórmulas, bases, dashboards).
- Experiencia com Power Point.
- Experiência com ferramentas de BI (Power BI, Tableau ou similares).