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CDI - Directeur Formation & Expérience Client - Hermès Maison H/F
lead · Luxury & Retail
Présentation d’Hermès Maison :
La vocation d’Hermès Maison est d’accompagner avec élégance la vie quotidienne de ses clients dans leurs intérieurs, en proposant un art de vivre Hermès, incarné par la force et la magie du bel objet.
L’ambition de ce métier est de proposer :
- des créations singulières et affirmées,
- une qualité exceptionnelle appuyée sur un savoir-faire artisanal,
- et d’être ainsi une source de différenciation pour Hermès, contrepoids des métiers mode.
Cette ambition se concrétise par la création de collections de mobilier et de luminaires, de collections d’Art de Vivre (objets, textile, enfant, plage) et d’Art de la Table.
Le Pôle Hermès Maison compte environ 580 collaborateurs répartis au sein de quatre sociétés :
- la Division Hermès Maison réunit toute la chaine de valeur depuis la conception jusqu’à la mise sur le marché de 4 segments de produits
- Puiforcat, Maison de haute orfèvrerie
- la filière Céramique : 2 sites de production (la Compagnie des Arts de la Table et de l’Email (CATE) et Beyrand)
Il inclut également des branches commerciales aux Etats-Unis et en Asie.
Positionnement :
Rattaché au Directeur du Développement Opérationnel d’Hermès Maison, en lien étroit avec la Direction de la Formation Groupe, la Direction Commerciale et les équipes Hermès International (HI), le Directeur Formation & Expérience Clients définit et déploie la stratégie de formation et d’expérience client pour Hermès Maison à l’échelle mondiale.
Il contribue à révéler la singularité du métier, à renforcer la désirabilité des collections et à soutenir durablement la performance commerciale, en :
- clarifiant, simplifiant la compréhension du métier pour les marchés
- en plaçant la culture, les savoir-faire, les matières au cœur
- et en mettant l’expérience client au centre de ses actions aussi bien interne (animations des communautés) qu’en externe (clients finaux).
Il travaille en proximité avec l’équipe Identité Métier sur les sujets Visuel Merchandising et Animations Commerciales pour assurer une cohérence et support.
Missions :
La mission du Directeur de la Formation et de l'Expérience client est de définir la vision et la stratégie globale Formation et Expérience Client pour le métier
- Élaborer et piloter les parcours de formation pour les différents publics (équipes de vente, ambassadeurs, correspondants projets d’intérieur)
- Élaborer et piloter la stratégie expérience clients : Animation des experts internes (Milan, séminaires toute l’année) et mise en place d’un suivi des commandes clients internes (suivi des commandes importantes, priorisation, hotline SAV)
- Définir et piloter le budget dédié
- Innover sur les méthodes de collaboration et de diffusion de la culture Maison
- Contribuer à faire d’Hermès Maison un univers culturel inspirant au sein du Groupe
Cela passe par :
1. Conception & innovation pédagogique
- Développer des dispositifs pédagogiques hybrides (présentiel / digital / expérientiel) adaptés aux différents publics
- Insuffler une approche centrée client final et usages
- Concevoir des modules produits, savoir-faire et rituels de vente spécifiques Maison
- Challenger en continu la pertinence, la modernité et l’efficacité des contenus
2. Rituels de vente & parcours client
- Définir et déployer un cérémonial de vente spécifique au métier Maison (gestes, posture, mise en scène)
- Structurer le parcours client global (avant, pendant, après l’achat)
- Garantir la cohérence entre discours, geste et environnement
- Proposer et innover sur les outils d’aide à la vente
3. Animation & valorisation du métier
- Structurer et animer un réseau international :
- d’ambassadeurs Maison
- d’experts produits
- de formateurs locaux
- Faire de ce réseau un levier de :
- diffusion de la culture
- partage de bonnes pratiques
- innovation terrain
- Animer des formations en français et en anglais et former les formateurs marchés
- Concevoir et orchestrer des temps forts de formation et d’appropriation (Milan Design Week, …)
- Mettre en scène les savoir-faire, matières et collections
4. Management & leadership
- Manager et développer une équipe
- Donner une vision claire, fédérer et inspirer
- Installer une culture de créativité, d’exigence et d’innovation
- Encourager les initiatives et l’esprit entrepreneurial
Profil :
- Formation supérieure (école de commerce ou équivalent)
- 8-10 ans d’expérience minimum en formation ou expérience client, une expérience retail serait un plus
- Compétences en ingénierie pédagogique, méthodes cognitives, e-learning et construction de formations ad-hoc
- Bonne connaissance des enjeux retail et forte sensibilité produit / savoir-faire
- Anglais courant
- Leadership et capacité à embarquer des équipes
- Vision stratégique et hauteur de vue
- Créativité et esprit d’innovation
- Excellentes capacités relationnelles et transverses
- Rigueur, sens de l’organisation et priorisation
- Agilité, curiosité et esprit entrepreneurial