Bienvenue chez RIMOWA, la première Maison Allemande du Groupe LVMH.
Dans un contexte de forte accélération de la stratégie de Service Client de RIMOWA, nous recherchons un(e) Superviseur(e) Connaissances et Qualité du Service Client pour rejoindre notre équipe.
Rattaché(e) au Global Client Services Manager au sein du département Omnichannel & CRM, le Responsable Connaissances et Qualité du Service Client jouera un rôle central pour garantir une expérience client exceptionnelle et consistante sur tous nous marchés, dans un contexte de croissance, de réorganisation et de spécificités régionales.
Vous serez responsable de promouvoir l'excellence opérationnelle sur l'ensemble des canaux du service client, en identifiant et en mettant en oeuvre en continu des améliorations de processus, et en assurant une stricte conformité aux standards de RIMOWA. Vous travaillerez en étroite collaboration avec tous nos marchés pour garantir une cohérence mondiale et avec le Groupe pour benchmarker.
Responsabilités Clés:
- Gérer la structure et la maintenance des documents et processus de la base de connaissances internes de RIMOWA, en veillant à ce que le contenu soit pertinent, accessible et facile à utiliser.
- Faciliter la collaboration transversale pour capter et diffuser les connaissances critiques à travers l'organisation et dans toutes les régions.
- Promouvoir une culture d'amélioration continue, en évaluant et en optimisant régulièrement les processus et outils existants pour améliorer l'efficacité opérationnelle de l'équipe et élever l'expérience client.
- Mener la création de nouvelles directives et processus pour le Service Client en lien avec des projets transversaux impactant le Service Client, en collaborant étroitement avec d'autres départements tels que l'E-commerce, le Care, la Finance, le Légal, l'IT et la Data.
- Impulser, concevoir et maintenir de nouvelles méthodes et formats de communication pour s'assurer que notre équipe Service Client Mondiale est informée des mises à jour pertinentes afin de garantir une visibilité, une compréhension et une adhésion complètes.
- Mettre en oeuvre et piloter un programme mondial de Qualité structuré et axé sur les données, tout en soutenant stratégiquement les pôles régionaux pour développer et exécuter des plans d'action visant à renforcer l'excellence du service et à améliorer les KPI.
- Suivre et évaluer la totalité des interactions du service client pour s'assurer que les standards de qualité sont respectés.
- Travailler en étroite collaboration avec l'équipe mondiale de Formation pour affiner et améliorer nos programmes d'intégration (onboarding) et de formation des conseillers.