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Analista de Relacionamento com o Cliente ODC Pleno
mid · Insurance
Principais responsabilidades:
- Analisar e conduzir reclamações e demandas recebidas dos órgãos de defesa do consumidor, principalmente PROCON, avaliando cada caso e garantindo o cumprimento dos prazos e procedimentos definidos pela companhia.
- Levantar e analisar as informações necessárias para o tratamento das reclamações, considerando histórico de atendimento, contratos, apólices, documentos, registros e demais informações relacionadas ao cliente.
- Interagir com áreas internas, parceiros comerciais e escritórios terceirizados para obter ou fornecer informações e subsídios necessários à análise das reclamações e elaboração das respostas.
- Avaliar, dentro das alçadas estabelecidas, a necessidade e a viabilidade de acordos, considerando o histórico do caso, os documentos disponíveis, os riscos envolvidos e as políticas da companhia.
- Acompanhar as defesas e tratativas realizadas pelos escritórios terceirizados, analisando os posicionamentos apresentados e solicitando ajustes ou complementações quando necessário.
- Elaborar, revisar e encaminhar respostas, manifestações e propostas de acordo aos órgãos de defesa do consumidor, respeitando os prazos legais, regulatórios e internos.
- Acompanhar o estoque de reclamações, controlando prazos, pendências e casos em andamento, com atuação preventiva para evitar perdas de prazo e acúmulo de demandas.
- Analisar reclamações e bases de dados para identificar recorrências, principais motivos, desvios, tendências e pontos de atenção nos processos e produtos.
- Manter os registros das reclamações atualizados nos sistemas e ferramentas da área, garantindo que as informações e documentos estejam completos, corretos e disponíveis para consultas, controles e auditorias.
- Realizar a estimativa e o acompanhamento das provisões relacionadas a multas administrativas e demais despesas decorrentes das reclamações, conforme as políticas internas.
- Realizar os lançamentos e controles de pagamentos de honorários, acordos, multas e demais despesas relacionadas às demandas.
- Pesquisar legislação, regulamentação, normativos e comunicados relacionados à defesa do consumidor e ao mercado segurador, apoiando a atualização dos procedimentos da área.
- Elaborar e atualizar controles, relatórios e indicadores da operação, utilizando Excel para organização, cruzamento e análise das informações.
- Analisar os indicadores e resultados das reclamações, identificando tendências, desvios e pontos que demandem atenção ou atuação das áreas responsáveis.
- Preparar e realizar apresentações de resultados, indicadores, análises e principais temas das reclamações para a liderança e áreas parceiras.
- Identificar causas recorrentes e oportunidades de melhoria a partir da análise das reclamações, propondo ações para reduzir reincidências e melhorar processos.
- Compartilhar com as áreas responsáveis os problemas e falhas identificados nas reclamações, acompanhando, quando necessário, as ações definidas para correção e prevenção de novos casos.
- Participar de projetos e iniciativas da área voltados à melhoria dos processos, controles, indicadores e fluxos de tratamento de reclamações.
Requisitos:
- Ensino superior completo em Administração, Direito, Ciências Contábeis, Economia, Gestão de Seguros ou áreas correlatas.
- Mínimo de 3 anos de experiência em tratamento de reclamações, Ouvidoria, PROCON, Consumidor.gov.br, canais críticos, atendimento especializado, jurídico operacional ou áreas relacionadas.
- Experiência com demandas de maior complexidade e relacionamento com órgãos de defesa do consumidor.
- Experiência no mercado segurador será considerada um diferencial.
- Conhecimento do Código de Defesa do Consumidor e das principais normas relacionadas às relações de consumo.
- Conhecimento dos processos de tratamento de reclamações junto ao PROCON e demais órgãos de defesa do consumidor.
- Conhecimento de produtos de seguros, preferencialmente Garantia Estendida, Proteção Financeira/Prestamista, Roubo e Furto de Aparelhos, Vida e Automóvel.
- Conhecimento da regulamentação aplicável ao mercado segurador será considerado um diferencial.
- Excel intermediário, incluindo utilização de fórmulas, filtros, tabelas dinâmicas, cruzamento e análise de bases de dados.
- PowerPoint intermediário para elaboração de apresentações de resultados e indicadores.
- Conhecimento de sistemas e ferramentas de gestão de reclamações.