Positionnement : Au sein de la Direction des Services aux Collaborateurs, rattachée à la Direction de l’Environnement de Travail et de la Sécurité (DETS - division d'Hermès Services Groupe), le/la titulaire reporte directement à la Responsable de l’équipe « Ligne Info Services, Standard et Accueils Ile de France ».
Composition de l’équipe : 3 Chargés de Relations Clients Internes + 1 Responsable (+ 1 Prestataire Standard téléphonique)
Lieu de travail : Pré Saint Gervais
Missions :
Répondre aux questions des collaborateurs Hermès sur le fonctionnement quotidien de leurs lieux de travail, les diverses offres de services internes (restauration, conciergerie, CSE, etc…) ainsi que les organisations d’Hermès (fonctions et directions).
Les accompagner dans l’usage de l’application interne (« Palominow ») traitant leurs requêtes en mobilier, propreté, maintenance technique des locaux, etc…
Rédiger et diffuser des messages de communication générale portant sur l’environnement de travail des sites Hermès en Ile de France.
Evaluer, rechercher et effectuer les réservations d’espaces de réunions au sein des locaux Hermès.
Assurer la gestion de 1er niveau du SAV de téléphonie mobile, en collaboration avec le prestataire dédié.
Principales activités :
Environnement de travail
- Renseigner et accompagner les collaborateurs Hermès sur leurs questionnements sur leur environnement de travail chez Hermès en Ile de France (7000 collaborateurs environ, répartis sur 27 sites) : parkings, restaurants d’entreprise, accès et horaires d’ouverture salles de réunion, courrier, commande de pauses, fournitures de bureau…).
- Les renseigner sur les procédures diverses de commande ou inscriptions à des services internes.
- Les orienter vers les bons interlocuteurs en fonction des besoins et projets.
- Les accompagner dans la navigation sur le site, la saisie de requêtes et leur suivi de résolution dans l’application interne « Palominow ».
- Identifier les situations d’urgence nécessitant une intervention immédiate de la part des équipes de la DETS (technique, sécurité, nettoyage…) et assurer l’interface entre eux et le collaborateur.
Rédiger, mettre en page et diffuser les communications quotidiennes d’information générale de la DETS.
Renseigner et mettre à jour les bases de données : statistiques d’appels et de messages, listings des réponses à apporter, historique des communications générales, etc…
Espaces et salles de réunion
Evaluer les besoins des collaborateurs et de leurs projets pour déterminer les espaces adéquats.
Effectuer les réservations de salles de réunion évènementielles et les reporter dans te tableau partagé avec les équipes d’aménagement d’espaces.
En cas d’indisponibilité de certains espaces, proposer des solutions alternatives et le cas échéant, avec l’accord du collaborateur, modifier les affectations initiales.
Assurer l’interface avec les équipes opérationnelles pour la mise en place du mobilier et les équipements de conférence.
SAV téléphonie mobile de 1er niveau (en collaboration avec le prestataire SAV Mobile)
Réceptionner et qualifier les appels. Transférer les requêtes de 2e niveau (problèmes et urgences techniques-logicielles) aux techniciens SAV Mobile ou encore l’Assistance informatique.
Traiter les requêtes de 1er niveau :
Informer sur les procédures et leurs délais (ouverture de ligne et renouvellement de terminal, changement de forfait, voyage à l’étranger…
Délivrer le code PUK en cas d’oubli du code PIN.
Profil et qualités attendues
Expérience d'au moins 3 ans réussie dans la relation clients
Excellent relationnel et grand sens du service
Parfaite élocution et aisance rédactionnelle, claires et synthétiques
Curiosité, capacité d’apprentissage et de mémorisation
Appétence au travail en équipe indispensable
Réactivité et maîtrise de soi dans un environnement exigeant
Capacité à prioriser et coordonner plusieurs activités en parallèle