Chargé(e) de formation et qualité - Alternance

Context & Environment

Dans un contexte de forte croissance, le poste s'inscrit dans le suivi et l'amélioration de la qualité délivrée par les conseillers B2C au sein de centres de contact externalisés à 90 % à l'international, en collaboration étroite avec l'équipe Formation et Qualité pour concevoir et relayer efficacement les actions de formation auprès des partenaires.

Activities

Rattaché·e à la Responsable Formation B2C, l'alternant·e Chargé·e de formation et qualité intervient en appui sur les activités de formation, de qualité et de satisfaction client, en lien avec les équipes internes et les partenaires des centres de contact.

 Selon les besoins opérationnels, il/elle peut intervenir prioritairement sur des sujets formation ou qualité.

Formation et apprentissage numérique

• Participation à la conception, l'actualisation et l'optimisation des contenus de formation initiale et continue.
• Contribution à la création de supports pédagogiques (présentations, quiz, mises en situation, jeux pédagogiques).
• Production de contenus numériques (modules e-learning, quiz) en s'appuyant sur des solutions e-learning et des outils d'IA.
• Appui à l'administration de la plateforme e-learning (utilisateurs, contenus, suivi des parcours).
• Participation au déploiement et à l'animation de formations (en binôme) et à l'accompagnement des formateurs.

Qualité opérationnelle & satisfaction client

• Appui à la mise en œuvre du processus d'évaluation qualité : collecte et analyse des données, suivi des objectifs et participation à la définition des plans d'actions correctifs visant la montée en compétences des conseillers.
• Participation aux calibrages qualité avec les évaluateurs afin d'assurer une application homogène des critères définis par l'entité et un accompagnement efficace des équipes partenaires.
• Contribution au contrôle par échantillonnage des évaluations (analyse des contacts et des dossiers clients) et à l'identification des axes d'amélioration associés.
• Analyse des KPI qualité et interprétation de la performance des partenaires, notamment lors d'accompagnements terrain.
• Force de proposition pour améliorer en continu la qualité de service et la satisfaction client.
• Participation aux recettes des outils qualité 

Candidate Profile

• Bac +3/4 (RH, formation, ingénierie pédagogique ou équivalent).
• Une première expérience en relation client B2C est un plus.
• Intérêt pour la formation, la qualité de service et le digital learning.
• À l'aise avec les chiffres, l'analyse et les outils bureautiques (Excel, PowerPoint).
• Bonnes capacités rédactionnelles, pédagogie et sens du client.
• Qualités attendues : rigueur, curiosité, esprit d'analyse, sens du collectif, bon relationnel, appétence terrain et envie d'apprendre.

Additional Information

Domain: Sales

Type of contract: Apprenticeship

Experience: Minimum 3 years

Employer company: TotalEnergies Electricité et Gaz France