Gerente de Posventa Banca Digital
(Monterrey, Nuevo León)
En Banorte buscamos talento único, fuerte y extraordinario, que impulse la transformación e innovación del país, convirtiéndonos en un gran aliado para crecer fuerte con México.
Estamos convencidos que la combinación de solidaridad, innovación, respeto, lealtad y responsabilidad es la fórmula perfecta para ser el mejor equipo del sector financiero.
Objetivo del puesto: Garantizar la continuidad operativa, estabilidad y óptima experiencia de los clientes de Banca Digital Empresarial mediante la gestión integral de incidencias, el soporte especializado a la red comercial y clientes estratégicos, la coordinación con áreas de tecnología y operación, y la implementación de acciones preventivas y correctivas que contribuyan a la disponibilidad de los servicios digitales, la reducción de riesgos operativos y la mejora continua de los canales digitales empresariales.
Cada día te encontrarás ante nuevos e interesantes retos dentro de tu puesto, en los cuales serás responsable de:
- Liderar la gestión y seguimiento de incidencias que afecten los canales de Banca Digital Empresarial, asegurando su atención, escalamiento y resolución en los tiempos establecidos.
- Brindar soporte especializado a la red de Ejecutivos de Banca y al Centro de Contacto en temas relacionados con productos y servicios de Banca Digital Empresarial.
- Coordinar la atención de incidentes críticos o de alto impacto, implementando acciones de contención y comunicación oportuna hacia las áreas involucradas.
- Analizar incidencias recurrentes, errores operativos y causas raíz para definir e implementar estrategias de mitigación y mejora continua.
- Coordinar sesiones de trabajo con equipos de Tecnología, Operaciones, Producto y áreas de soporte para asegurar la resolución efectiva de incidencias y la estabilidad de los servicios.
- Diseñar e implementar protocolos operativos para la atención de contingencias y afectaciones críticas que impacten la operación de los clientes empresariales.
- Generar y difundir lineamientos, reforzamientos operativos y comunicaciones dirigidas a la red comercial y centros de atención para la correcta gestión de incidencias y servicios digitales.
- Realizar pruebas funcionales y certificaciones de cambios implementados en los canales digitales para validar la solución definitiva de incidencias y minimizar impactos operativos.
- Gestionar mantenimientos evolutivos y correctivos orientados a mejorar la experiencia del cliente, reducir incidencias recurrentes y fortalecer la estabilidad operativa de los canales.
- Dar acompañamiento especializado a clientes estratégicos o de alto valor y a sus ejecutivos responsables, garantizando una atención oportuna ante incidentes relevantes.
- Monitorear indicadores de servicio, disponibilidad, calidad operativa y experiencia del cliente, identificando oportunidades de mejora.
- Generar análisis estadísticos sobre el impacto de incidencias en indicadores de satisfacción, adopción y experiencia del cliente, proponiendo acciones correctivas y preventivas.
- Elaborar reportes ejecutivos y presentar resultados, riesgos, tendencias y planes de acción a la dirección de Banca Digital Empresarial.
- Impulsar iniciativas de optimización operativa y transformación digital que contribuyan a incrementar la satisfacción de los clientes y la eficiencia de los procesos de soporte y posventa.
Requisitos:
Formación profesional
- Licenciatura en Administración de Empresas, Finanzas, Contaduría, Economía, Ingeniería Industrial, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería en Tecnologías de la Información, Ingeniería en Gestión Empresarial o afín.
- Años de experiencia – 5 años.
- Áreas de experiencia
- Experiencia en operación de BEM.
- Gestión de operaciones o soporte especializado en banca digital.
- Atención y resolución de incidencias operativas o tecnológicas.
- Experiencia en productos y servicios de banca empresarial.
- Gestión de relaciones con áreas de tecnología, operación y negocio.
- Atención a clientes empresariales y/o clientes de alto valor.
- Experiencia liderando equipos o coordinando equipos multidisciplinarios.
- Conocimiento de herramientas: Excel intermedio, Presentaciones PowerPoint, ServiceNow(deseable).
- Aptitudes técnicas
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- Análisis de información.
- Resolución de problemas complejos.
- Gestión de incidentes críticos.
- Toma de decisiones basada en datos.
- Planeación y seguimiento.
- Gestión de proyectos.
- Idiomas – Ingles intermedio (deseable).
- Disponibilidad para viajar: SI
- Disponibilidad para cambio de residencia: NO
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En Grupo Financiero Banorte impulsamos una cultura de inclusión, respeto y equidad. Todas las personas interesadas en formar parte de nuestro equipo son consideradas bajo criterios objetivos, relacionados con su talento, experiencia y habilidades. Nuestro compromiso es garantizar procesos de selección transparentes.