Gerente Experiencia del Cliente
(Santa Fe, Ciudad de México)
En Banorte buscamos talento único, fuerte y extraordinario, que impulse la transformación e innovación del país, convirtiéndonos en un gran aliado para crecer fuerte con México.
Estamos convencidos que la combinación de solidaridad, innovación, respeto, lealtad y responsabilidad es la fórmula perfecta para ser el mejor equipo del sector financiero.
Objetivo del puesto: Ejecutar e implementar el diseño y definición de los diferentes procesos de negocio bajo un esquema totalmente disruptivo e innovador centrados en la experiencia personalizada del cliente.
Cada día te encontrarás ante nuevos e interesantes retos dentro de tu puesto, en los cuales serás responsable de:
- Diseñar y mapear (diagramas de flujo) procesos funcionales y de negocio que soportan y transforman las experiencias del cliente interno y externo.
- Co-diseñar y gestionar los servicios integrales de la experiencia personalizada del cliente
- Implementar los diferentes elementos de la personalización de la experiencia del cliente (Información 360 de cliente, Customer Journey integral, Procesos que lo soportan, Componentes Tecnológicos, Indicadores y KPIs, Campañas, etc)
- Implementar las iniciativas y acciones definidas en los planes de trabajo de los proyectos
- Desarrollar y coordinar la implementación de iniciativas de reingeniería y mejora continua de procesos de negocios
- Ejecutar el análisis de procesos (As Is), y su transformación con impacto a la experiencia del cliente (To Be).
- Desarrollar e implementar las métricas, KPIs y controles de cada proceso
- Elaborar y/o participar activamente en la generación de las épicas, historias de usuario, prototipos y/o levantamiento de requerimientos tecnológicos
- Desarrollar y gestionar planes de trabajo para su ejecución.
- Coordinar y gestionar sesiones interdisciplinarias de planeación, desarrollo e implementación de proyectos
- Co-diseñar, Integrar y gestionar la implementación de experiencias personalizadas (Customer Journey)
Requisitos:
- Formación profesional: Ingeniería Industrial, Experiencia del cliente, Sistemas o afín.
- Años de experiencia: mínimo 3 años.
- Áreas de experiencia: Sector bancario, servicio y atención al cliente, proyectos de transformación, mejora y reingeniería de procesos, comerciales, integración de soluciones tecnológicas, transformación digital y física. Ejecución e implementación de proyectos.
- Conocimientos requeridos: Reingeniería (experiencia deseable) y transformación de procesos financieros y operativos, análisis de datos y negocio. Diseño de servicios y metodologías de conocimiento del cliente: Customer Journey (Diseño de servicios, UX/UI, Design Thinking, escritura y comunicación (UX Writer), estudios de voz del cliente y diseño de Arquetipos. Experiencia en personalización del producto. Administración de proyectos e implementación (PM y Marco Agil). Conocimientos básico de conceptos de IA (machine learning, modelos predictivos, IA vs Automatización). Uso de alguna herramienta de IA a nivel usuario (chat gpt, Copilot, elaboración de prompts).
- Idiomas: inglés intermedio
- Disponibilidad para viajar: sí.
- Disponibilidad para cambio de residencia: No aplica.
Haz clic en el botón aplicar y no pierdas la oportunidad de desarrollar todo tu potencial.
En Grupo Financiero Banorte impulsamos una cultura de inclusión, respeto y equidad. Todas las personas interesadas en formar parte de nuestro equipo son consideradas bajo criterios objetivos, relacionados con su talento, experiencia y habilidades. Nuestro compromiso es garantizar procesos de selección transparentes.