Description du poste
Poste :
Votre mission principale est d'assurer le pilotage et le management d'une partie de la filière, garantissant la performance, la qualité de service et le déploiement des stratégies.
Il a pour mission clé de développer le middle management (RUM et managers) et de mener l'amélioration continue et la modernisation des opérations.
Les missions:
• Management de plusieurs UM ou activités spécifiques :- Décliner les orientations du ROP en priorités opérationnelles pour son périmètre ;- Coordonner le fonctionnement quotidien pour garantir la continuité de service et le respect des engagements ;- Définir, avec les RUM, les modalités de mise en œuvre des objectifs opérationnels ;- Hiérarchiser les priorités en fonction des enjeux de production, de qualité et de service et allouer les ressources ;- Proposer au ROP les arbitrages opérationnels nécessaires ;- Veiller à l’application des processus, standards, dispositifs de contrôle et règles de fonctionnement définis par ASM et la maisonmère ;- Mettre à jour les plans d’action à partir des recommandations issues du suivi de performance ;- Assurer, si besoin, l’intérim du ROP sur les sujets de pilotage courant.
• Management :- Animer, accompagne et coordonne les RUM de son périmètre ;- Fixer les objectifs des RUM (entretiens formalisés) en cohérence avec les orientations du ROP ;- Évaluer la performance des RUM ;- Analyser avec les RUM les performances individuelles et collectives des équipes et piloter les plans d’action associés ;- Traiter en premier niveau les situations managériales ou organisationnelles complexes avant escalade au ROP.
• Développement des équipes :- Développer les compétences de ses équipes : identifier les besoins et suivre la montée en compétence des RUM, managers et collaborateurs avec les tuteurs et supports métier ;- Participer aux comités RH (augmentations individuelles, sélections, validation de parcours, besoins en renforts…) ;- Développer et suivre des compétences et du leadership des équipes de middle-management, RUM et managers, et accentuer le développement des talents.
• Suivi et reporting d’activités :- Suivre et analyser les indicateurs de pilotage de son périmètre ;- Piloter les KPI et s’assurer de leur appropriation à tous les niveaux des UM concernées ;- Suivre la capacité de production et identifier les risques de rupture de charge, de souscapacité ou de dérive de performance ;- Suivre l’avancement des plans d’action opérationnels et s’assurer de leur bonne exécution ;- Identifier les dérives de performance, les irritants opérationnels, les risques de nonatteinte des objectifs et recommander les actions correctives ;- Alerter le ROP sur les dysfonctionnements, écarts ou points de vigilance nécessitant arbitrage ;- Produire un reporting régulier à destination du ROP et de sa hiérarchie ; veiller à la qualité et à la fiabilité des données remontées ;- Mesurer l’efficacité des actions entreprises et formuler des recommandations d’ajustement.
• Interaction avec les maisons-mères et les fonctions support :- Assurer le relais d’information ascendant et descendant entre le terrain, le ROP et les fonctions support ASM ;- Participer pour son périmètre, selon le besoin, aux comités et points de coordination avec les maisons mères ;- Coordonner les acteurs internes liés à l’activité (supports, Ex-Op, Hyp, etc.) ;- Coordonner la mise en œuvre des demandes, évolutions, contrôles ou plans d’action émanant des directions métier ou des maisons mères ;- Animer des points de coordination avec les équipes métier, qualité, Hyp et support aux opérations ;- Préparer les éléments d’aide à la décision et les supports utiles au ROP pour ses échanges avec les parties prenantes internes et externes ;- Remonter les alertes, anomalies, risques ou pistes d’optimisation et s’assurer de la diffusion et de l’appropriation des décisions auprès des RUM.
• Gestion de projet :- Mettre en œuvre les projets transverses confiés par le ROP sur son périmètre ;- Participer aux missions transversales ASM et maisonmère en lien avec son domaine d’activité ;- Contribuer à l’identification et à la diffusion des bonnes pratiques au sein de l’entité ;- Être force de proposition sur les évolutions d’organisation permettant de fluidifier le fonctionnement, réduire les irritants et améliorer la performance durable ;- Représenter son périmètre dans les comités, groupes de travail ou événements internes
Profil recherché :
Expérience min 4 ans avérée en Direction d’un Centre de contact• Excellente maitrise de la langue française