Il Servizio Contact Center gestisce ed è responsabile, anche avvalendosi di outsourcer esterni, delle attività a supporto dell’operatività a distanza sia della Clientela sia delle Reti di Distribuzione.
In relazione alla Clientela, il Servizio gestisce la multicanalità in ingresso e in uscita delle operazioni, sia di carattere dispositivo che informativo. In merito alle Reti di Distribuzione, il Servizio fornisce supporto informativo e funge da interfaccia operativa fra i Consulenti e le strutture interne della Banca.
All’interno del Servizio Contact Center operano le U.O. Network Support e U.O Customer Care, che hanno le seguenti mansioni principali.
NETWORK SUPPORT:
1. Assistenza in modalità telefonica inbound; si intendono tutte quelle attività che vengono erogate contestualmente alla ricezione di una chiamata ricevuta da parte di un Consulente della Banca, e per cui ci si impegna a fornire supporto ed assistenza funzionale sull’utilizzo dell’applicazione rivolta agli stessi e nell’assistenza tecnologica sulle connessioni di rete e sulle opzioni dei browser
2. Assistenza in modalità telefonica outbound; si intendono tutti i contatti che vengono effettuati dall’operatore di contact center, verso il Consulente
3. Attività di Middle Office; si intendono tutte quelle attività operative che necessitano di apposita autorizzazione/abilitazione da parte della banca e che saranno erogate e regolamentate sulla base di specifici processi con essa concordati. Tali attività vengono evase in modalità non contestuale rispetto alla richiesta ricevuta dal Consulente e/o dalla banca, ma eseguite secondo accordi con la banca stessa
CUSTOMER CARE:
1. Assistenza al Cliente in modalità telefonica inbound: gestendo le telefonate identificando e valutando le esigenze dei Clienti, fornendo risposte accurate e complete, fornendo supporto ed assistenza funzionale sull’utilizzo dell’applicazione rivolta ai Clienti e nell’assistenza tecnologica sulle connessioni di rete e sulle opzioni dei browser
2. Assistenza al Cliente in modalità telefonica outbound: contatti che vengono effettuati dall’operatore di contact center, verso il cliente/consulente
3. Attività dispositiva in modalità telefonica inbound: si intendono tutte quelle attività che vengono erogate contestualmente alla ricezione di una chiamata ricevuta da un cliente, opportunamente identificato, le disposizioni possono essere di amministrato o finanziarie (titoli)
4. Attività di Middle Office: attività operative che vengono evase in modalità non contestuale rispetto alla richiesta ricevuta dal cliente e/o dalla banca
Il/la candidato/a, oltre a supportare le attuali attività in carico alle singole unità operative, dovrà partecipare proattivamente (dopo un adeguato periodo di formazione) alle attività quotidiane dei Servizi e dovrà essere in grado di operare in uno scenario dinamico, garantendo ampia disponibilità, flessibilità operativa e apprendimento rapido.
Il/la candidato/a, inoltre, per poter operare in titoli dovrà necessariamente conseguire i requisiti di conoscenza e competenza ai sensi dell’art. 25, comma 1, della Direttiva 2014/65 UE (MIFID 2) tramite un percorso formativo specifico.
Il/la candidato/a ideale è in possesso sei seguenti requisiti:
- Propensione all’apprendimento
- Laurea in economia/giurisprudenza o simile
- Capacità di comunicazione e predisposizione all’ascolto
- Disponibilità a lavorare su turni
- Flessibilità e adattamento al cambiamento
- Capacità di lavorare in team tramite la condivisione di nozioni e conoscenze
- Conoscenze del pacchetto Office