Il Servizio Contact Center è responsabile della gestione delle attività a supporto dell’operatività a distanza, rivolte sia alla Clientela sia alle Reti di Distribuzione, anche tramite l’utilizzo di outsourcer esterni.
Per quanto riguarda la Clientela, il Servizio gestisce la multicanalità in entrata e in uscita, occupandosi sia di operazioni informative che dispositive.
In relazione alle Reti di Distribuzione, fornisce supporto informativo e funge da punto di contatto operativo tra i Consulenti e le strutture interne della Banca.
All’interno del Servizio operano due unità organizzative principali: U.O. Network Support e U.O. Customer Care, ciascuna con compiti specifici.
La risorsa che stiamo cercando verrà inserita nel Contact Center Support, la struttura che gestisce i processi trasversali a supporto dell’operatività di Contact Center ed è articolata in:
- Knowledge Sharing & Service Quality Support
- Contact Center Reporting & Asset Support
In particolare, l’area Knowledge Sharing & Service Quality Support:
- Garantisce l’aggiornamento e lo sviluppo costante della conoscenza tecnico/operativa della struttura del Contact Center, in autonomia o in collaborazione con Sviluppo Rete e Formazione e/o con Chief People Office, redigendo adeguati piani di addestramento
- In accordo con Chief People Office, presidia lo sviluppo della conoscenza e delle funzioni del Contact Center, in termini comportamentali / relazionali
- Pianifica ed eroga, in autonomia o su richiesta, incontri periodici o di addestramento mirati per argomenti, al fine di aggiornare le risorse su novità operative e di favorire l’inserimento di quelle neo-assunte
- Prepara e pubblica materiale di consultazione per agevolare l’attività quotidiana degli operatori
- Coadiuva il Responsabile di Contact Center nella redazione dei manuali tecnici dei processi e nella validazione delle normative di competenza del Servizio
In particolare, l’area Contact Center Reporting & Asset Support:
- Predispone periodica reportistica sulle attività del Contact Center e sui Livelli di Servizio forniti
- Garantisce, nelle deleghe e nei limiti assegnati, il corretto bilanciamento della struttura, elaborando il piano di copertura dei turni previsti e gestendo le eventuali assenze non programmate, eseguendo un costante controllo della presenza/bilanciamento dell’organico
- Raccoglie eventuali segnalazioni di anomalie/richieste di miglioramento degli applicativi a disposizione e comunicarle alle strutture competenti della Banca
Il/la candidato/a, oltre a supportare le attuali attività in carico alle singole unità operative, dovrà partecipare proattivamente (dopo un adeguato periodo di formazione) alle attività quotidiane dei Servizi e dovrà essere in grado di operare in uno scenario dinamico, garantendo ampia disponibilità, flessibilità operativa e apprendimento rapido.
Il/la candidato/a ideale è in possesso sei seguenti requisiti:
- Propensione all’apprendimento
- Laurea in economia/giurisprudenza o simile
- Capacità di comunicazione e predisposizione all’ascolto
- Flessibilità e adattamento al cambiamento
- Capacità di lavorare in team tramite la condivisione di nozioni e conoscenze
- Conoscenze del pacchetto Office
- Capacità di analisi e reporting