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Chef de Projet Expérience Client à Casablanca, responsable du déploiement NPS, amélioration continue et gestion des réclamations clients.
Coordination de projets, analyse de parcours client, formation interne et optimisation de la satisfaction client.
Rattaché(e) au/à la Responsable Expérience Client, le/la Chef de Projet Expérience Client optimise l'expérience client en assurant la coordination du déploiement du NPS System, l’analyse des parcours clients et la création des processus de co-production d'offres, tout en favorisant la diffusion de la culture NPS en interne. Également, il/elle entreprend des actions d’amélioration continue de l’expérience client à travers le traitement des réclamations, des propositions de solutions ainsi que la mise en place d’outils adéquats
Gestion de l’expérience client et communication :
- Contribuer à l’écoute & l’analyse de la voix du client (réclamations, enquêtes, réseaux sociaux, CRC …) ;
- Coordonner la construction du PA NPS et suivre sa réalisation ;
- Élaborer un plan de communication et de formation relatif au NPS System
- Recenser et analyser méthodiquement les données clients et les parcours clients (feedbacks directs et indirects des clients, sondages, interviews, analyses de comportement, analyse des données du Marketing…)
- Contribuer à l’optimisation des parcours expérientiels des clients lors d'ateliers créatifs
- Intégrer les clients en amont dans la conception ou le réajustement des offres
- Publier des analyses, recommandations et outils pédagogiques sur la satisfaction client
Traitement des réclamations, amélioration continue et support aux agences :
- Réceptionner et affecter les réclamations clients adressées par les différents canaux aux responsables de section et les enregistrer dans le tableau de suivi
- Intervenir auprès des différentes entités pour le respect des instructions prévues par la procédure en matière de remontée des réclamations au STR
- Vérifier les dossiers réclamations clôturés non encore archivés et contrôler un échantillon des dossiers réclamations traités et clôturés
- Engager des actions d’amélioration continue avec des équipes internes et externes, à travers l’organisation des échanges de best practice, la remontée thématique des réclamations et des insights client ainsi que des propositions de solutions adéquates
- Gérer la mise en place et l'implémentation de nouveaux outils au sein des équipes
- Organiser la formation et le changement associés à ces outils
- Améliorer l'aspect et l'accueil des agences en surveillant les aspects intérieurs et extérieurs
- Identifier et résoudre les problèmes d'injoignabilité des agences
- Collaborer avec les équipes pour améliorer la qualité des communications adressées à la clientèle
Management et animation des équipes :
- Mettre en place une dynamique de motivation, d’animation et de monitoring des équipes, basée sur des données précises qualitatives et quantitative
- Instaurer une culture forte d’appartenance et une employee advocacy
- Sensibiliser les collaborateurs à la bonne application de la procédure en termes de respect des délais et de la bonne qualité des réponses faites aux clients et veiller à leur formation continue
- Veiller à l’uniformisation des pratiques de traitement dans le respect de la réglementation et procédure en vigueur
Reporting et communication :
- Préparer tous les reportings liés au suivi de son activité (amélioration continue, gestion des réclamations clients, gestion de l’expérience client et analyses des tendances/habitudes des clients)
- Participer à la préparation des différents comités (mensuels, trimestriels, semestriels)
Compétences métier :
- Méthodologie et process d'amélioration continue
- Capacité à mener une réflexion stratégique
- Appétences pour l'innovation, le digital et les changements liés aux nouvelles technologies
- Connaissance de la data et des méthodologie/techniques d’analyse de données
Compétences comportementales :
- Être orienté(e) client
- Être orienté résultats
- Créativité & Innovation / Capacité à résoudre des problèmes
- Capacité à communiquer - à l’oral et par écrit
- Capacité à synthétiser / simplifier
- Proactivité
- Capacité à collaborer / travail d’équipe
- Capacité d’organisation
Compétences transversales :
- Capacité d'analyse
- Capacité à gérer un projet
- Capacité à comprendre, expliquer et conduire le changement
- Capacité à élaborer et à adapter un processus
- Capacité à établir et activer des réseaux
- Capacité à définir des indicateurs de performance pertinents