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Directeur(trice) de Groupe – Responsable du développement et de la satisfaction client à BMCI en Oujda‑Nador.
Mission de pilotage de l’activité commerciale, gestion des risques et conformité dans le secteur bancaire.
Mission
Rattaché(e) au/à la Directeur(trice) de Zone, le/la Directeur(trice) de Groupe est le/la représentant(e) de la BMCI au niveau de son entité et a donc pour mission la satisfaction du client dans les meilleures conditions de rentabilité pour la BMCI. Il/Elle participe ainsi au développement économique de la BMCI sur son secteur, à l’amélioration de la satisfaction clientèle et à l'évolution des pratiques commerciales. De plus, il/elle pilote l'activité, anime la force de vente, appuie les responsables d’agence et assure le management des collaborateurs placés sous sa responsabilité.
Activités principales
- Développement économiquement la BMCI sur son secteur et satisfaction clientèle
- Veiller à la qualité des prestations fournies et s'assurer régulièrement de la satisfaction du client
- Mettre en œuvre le plan d'action de l'Entité
- S'impliquer dans l'amélioration du service apporté aux clients et prospects
- Prôner et personnaliser la relation client grâce à la découverte de celui-ci
- Pilotage de l'activité, animation de la force de vente et appuie aux responsables d’agence
- Participer à la répartition des objectifs de niveau agence et au niveau des conseillers commerciaux
- Veiller au bon niveau de rentabilité des opérations, en suivant et en analysant la réalisation des objectifs
- Être un relais auprès des responsables d’agence et de la force de vente, la politique commerciale Retail ainsi que le plan de sollicitation clients
- Appuyer les responsables de point de vente dans leur animation et assurer accompagner les agences rattachées
- Contribution à l'évolution des pratiques commerciales et à l’amélioration de l'accueil et du service aux clients
- Orienter l'activité et mobiliser la force de vente autour de la qualité de service, de la satisfaction client et de la sauvegarde du fonds de commerce
- S'appuyer sur les animations commerciales nationales, régionales ou locales, pour entraîner ses équipes
- Organiser régulièrement des réunions d'information ou de formation avec les équipes
- Connaître les principales caractéristiques de son secteur et participer aux réflexions menées par l’équipe de Direction Retail sur l'évolution du dispositif commercial de l'Entité
- Accompagner les commerciaux et les collaborateurs ayant un contact clientèle (dont les Chargés de Service Clientèle)
- Identifier à partir des outils à sa disposition et en particulier du reporting commercial, les axes de progrès des vendeurs
- Maîtrise des risques (y compris les risques compliances) et Protection des Intérêts des Clients
- Analyser avec le conseiller commercial l'origine des difficultés rencontrées
- Mesurer les progrès réalisés, déterminer ses axes de progrès, et organiser la mise en œuvre du plan d'amélioration
- Rencontrer régulièrement l'ensemble des directeurs de l'entité
- Respecter la politique Groupe en matière de RSE
- Garantir l’application des politiques de Conformité sur les différents domaines : Connaissances des relations, Sécurité Financière, Corruption, Protections des Intérêts Clients et mesures réglementaires (FATCA,…), et assurer un rôle de vigilance dans la surveillance des relations et des opérations
Compétences métiers
- Connaissance de la politique commerciale de la BMCI
- Connaissance de l'offre produits et services destinée aux particuliers et aux professionnels
- Connaissance des techniques d'analyse et de la gestion des risques clientèle
- Connaissance des techniques de vente
- Capacité à conduire des entretiens individuels et collectifs
- Connaissance de la gestion administrative, la politique qualité de la banque, les règles et réflexes qualité et la politique conformité de l’entreprise
Compétences comportementales
- Être orienté(e) client
- Être orienté(e) résultats
- Capacité à décider
- Capacité à collaborer / travail d’équipe
- Impact / Capacité à Influencer
- Proactivité
- Écoute active
- Esprit critique
Compétences transversales
- Capacité à développer les autres et leurs Compétences
- Capacité à anticiper les évolutions métiers / stratégiques
- Capacité à comprendre, expliquer et conduire le changement
- Capacité à définir des indicateurs de performance pertinents
- Capacité à animer une réunion, un séminaire, un comité, une formation
Méthodologies / outils / technologies
- Outils de suivi et de pilotage
- Outils de gestion de la relation client
- SAB
- Outils collaboratifs