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Analista de Gesrión y Servicio al Cliente en BNP Paribas Cardif – análisis profundo de NPS y reclamos para mejorar la experiencia del cliente.
Ubicación: Lima, Callao Region, Perú, con enfoque en datos, insights y soluciones digitales.
Somos BNP PARIBAS CARDIF una empresa multinacional dedicada a la comercialización de productos a través de terceros lo que nos permite mantener estrechos vínculos con nuestros socios, con quienes diseñamos productos y servicios que se ajustan a las necesidades de nuestros asegurados.
Seguros para un mundo en evolución
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Creemos en la diversidad y la impulsamos, en lo más amplio del término – expresión e identidad de género, orientación sexual, edad, experiencia, nacionalidad, etnia, idioma, educación, religión, habilidades y estilos de trabajo - y valoramos las distintas miradas porque creemos que es la clave para la innovación y para un ambiente de trabajo basado en la confianza y el respeto de todos nuestros colaboradores.
Creemos en la igualdad de oportunidades para todos y en desafiarnos constantemente para alcanzar los mejores resultados como un solo equipo.
Objetivo de la posición
Analizar en profundidad los resultados de NPS y los reclamos de Cardif y Bancaseguros para identificar causas raíz, insigth, tendencias y oportunidades de mejora. Facilitar mesas de trabajo inter-áreas y proponer soluciones estructurales que reduzcan la recurrencia de los detractores y quejas, mejoren procesos y eleven la experiencia del cliente, en cumplimiento de los estándares de BNP Paribas Cardif.
Funciones
- -Es responsable de realizar el análisis a profundidad de los NPS de manera quincenal para Identificar casuísticas , patrones, insigth, a su vez debe analizar los motivos de reclamos con la finalidad de vincular y conocer incidencias y posibles errores de los procesos, con los citados analisis debe enviar el resultado al Jefe de Servicio al Cliente.
- -Transformar información en insights para la toma de decisiones estratégicas usando herramientas de visualización, para comunicar hallazgos a la subgerencia y Gerencia de área de manera mensual.
- -Liderar mesas de trabajo mensualmente con áreas clave (Comercial, Producción, Indemnizaciones), así como con socios comerciales de la compañía, a fin de presentar hallazgos de los análisis realizados y buscando obtener planes de acción de las áreas involucradas.
- -Proyectar mensualmente situaciones de riesgo de desviación de los indicadores como resultado del análisis realizado, a fin de informar al Jefe / Subgerencia y anticipar acciones que permitan actuar de oportunamente para reducir dichos riesgos.
- -Entregar al Jefe /Subgerencia resultados quincenales de análisis de los reclamos y NPS, que permitan tomar decisiones sustentadas en datos e impulsar proyectos de mejora de procesos basados en data y retroalimentación de clientes.
- -Entrega al Jefe / Subgerencia informes mensuales de NPS, para la socialización con las diferentes áreas involucradas de la compañía
- -Realizar seguimiento de manera permanente a las áreas responsables de implementar planes de acción para la mejora de los procesos que impactan en los reclamos y los NPS, esto con la finalidad de escalar, alertar atrasos o incumplimientos por parte de dichas áreas, a la jefatura / subgerencia de SAC.
- -Proponer mejoras digitales para optimizar el flujo de gestión (automatización de registros o procesos, seguimiento digital entre otros).
Requisitos
- -Estudios universitarios de las siguientes carreras: Administración, Ingeniería Industrial, Economía o afines
- -Experiencia en cargos relacionados con Experiencia al cliente (Indicadores NPS, CES y SAT)
- -Conocimientos en Excel y Power BI
- -Conocimiento de la normativa de entidades reguladoras (deseable)