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Directeur(trice) de Groupe à Casablanca (BMCI) – responsable de la satisfaction client et du développement commercial
Gestion de la force de vente, conformité, pilotage des opérations et amélioration continue
Mission
Rattaché(e) au/à la Directeur(trice) de Zone, le/la Directeur(trice) de Groupe est le/la représentant(e) de la BMCI au niveau de son entité et a donc pour mission la satisfaction du client dans les meilleures conditions de rentabilité pour la BMCI. Il/Elle participe ainsi au développement économique de la BMCI sur son secteur, à l’amélioration de la satisfaction clientèle et à l'évolution des pratiques commerciales. De plus, il/elle pilote l'activité, anime la force de vente, appuie les responsables d’agence et assure le management des collaborateurs placés sous sa responsabilité.
Activités principales
Développement économiquement la BMCI sur son secteur et satisfaction clientèle
Veiller à la qualité des prestations fournies et s'assurer régulièrement de la satisfaction du client
Mettre en œuvre le plan d'action de l'Entité
S'impliquer dans l'amélioration du service apporté aux clients et prospects
Prôner et personnaliser la relation client grâce à la découverte de celui-ci
Pilotage de l'activité, animation de la force de vente et appuie aux responsables d’agence
Participer à la répartition des objectifs de niveau agence et au niveau des conseillers commerciaux
Veiller au bon niveau de rentabilité des opérations, en suivant et en analysant la réalisation des objectifs
Être un relais auprès des responsables d’agence et de la force de vente, la politique commerciale Retail ainsi que le plan de sollicitation clients
Appuyer les responsables de point de vente dans leur animation et assurer accompagner les agences rattachées
Contribution à l'évolution des pratiques commerciales et à l’amélioration de l'accueil et du service aux clients
Orienter l'activité et mobiliser la force de vente autour de la qualité de service, de la satisfaction client et de la sauvegarde du fonds de commerce
S'appuyer sur les animations commerciales nationales, régionales ou locales, pour entraîner ses équipes
Organiser régulièrement des réunions d'information ou de formation avec les équipes
Connaître les principales caractéristiques de son secteur et participer aux réflexions menées par l’équipe de Direction Retail sur l'évolution du dispositif commercial de l'Entité
Accompagner les commerciaux et les collaborateurs ayant un contact clientèle (dont les Chargés de Service Clientèle)
Identifier à partir des outils à sa disposition et en particulier du reporting commercial, les axes de progrès des vendeurs
Maîtrise des risques (y compris les risques compliances) et Protection des Intérêts des Clients
Analyser avec le conseiller commercial l'origine des difficultés rencontrées
Mesurer les progrès réalisés, déterminer ses axes de progrès, et organiser la mise en œuvre du plan d'amélioration
Rencontrer régulièrement l'ensemble des directeurs de l'entité
Respecter la politique Groupe en matière de RSE
Garantir l’application des politiques de Conformité sur les différents domaines : Connaissances des relations, Sécurité Financière, Corruption, Protections des Intérêts Clients et mesures réglementaires (FATCA,…), et assurer un rôle de vigilance dans la surveillance des relations et des opérations
Compétences métiers
Connaissance de la politique commerciale de la BMCI
Connaissance de l'offre produits et services destinée aux particuliers et aux professionnels
Connaissance des techniques d'analyse et de la gestion des risques clientèle
Connaissance des techniques de vente
Capacité à conduire des entretiens individuels et collectifs
Connaissance de la gestion administrative, la politique qualité de la banque, les règles et réflexes qualité et la politique conformité de l’entreprise
Compétences comportementales
Être orienté(e) client
Être orienté(e) résultats
Capacité à décider
Capacité à collaborer / travail d’équipe
Impact / Capacité à Influencer
Proactivité
Écoute active
Esprit critique
Compétences transversales
Capacité à développer les autres et leurs Compétences
Capacité à anticiper les évolutions métiers / stratégiques
Capacité à comprendre, expliquer et conduire le changement
Capacité à définir des indicateurs de performance pertinents
Capacité à animer une réunion, un séminaire, un comité, une formation
Méthodologies / outils / technologies
Outils de suivi et de pilotage
Outils de gestion de la relation client
SAB
Outils collaboratifs