Responsable d’équipe Service Clients — Business Affinitaire

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Responsable d’équipe Service Clients – Business Affinitaire à Paris, en mode hybride, pilotant programmes et amélioration continue.

Lead affinity customer service, enhance quality, automate processes, manage offshore and partner relations. Mid-level role.

Marsh, leader mondial du courtage d’assurance et de gestion des risques, conçoit, crée et délivre des solutions innovantes et adaptées pour aider ses clients à protéger leurs activités et leur croissance. Marsh emploie environ 45 000 collaborateurs et propose à ses clients des capacités d’analyse, de conseil et de transaction dans plus de 130 pays.

Marsh est une filiale du groupe Marsh & McLennan Companies (NYSE : MMC), un groupe mondial de services professionnels dans les secteurs du risque, de la stratégie et du capital humain. En France, l’effectif de Marsh s’élève à environ 600 collaborateurs.

Rattaché(e) à la direction des Operations, le/la Responsable Service Clients Affinitaire pilote l’ensemble des activités de gestion des programmes affinitaire (partenaires, courtiers, plateformes, distributeurs) avec un double objectif : • Élever durablement la qualité de service et la satisfaction clients finaux et partenaires • Industrialiser et optimiser les processus opérationnels adaptés aux spécificités des canaux affinitaire, incluant le recours à l’offshoring pour les activités à forte volumétrie.

Pilotage opérationnel des programmes affinitaire

• • Superviser la gestion opérationnelle des programmes affinitaire : souscriptions, gestion des contrats, facturation, renouvellements, résiliations et gestion des commissions/partages de revenu.
• • Assurer le support aux partenaires et aux clients finaux et garantir le respect des engagements de service (SLA, délais, qualité de traitement).
• • Garantir la conformité réglementaire et contractuelle des opérations avec les partenaires (KYC, clauses contractuelles, obligations sectorielles).
• • Piloter les indicateurs de performance (KPI) spécifiques aux canaux affinitaire et déployer des plans d’amélioration continue.
• • Collaborer étroitement avec les équipes de distribution, placements, sinistres, conformité et finance.

Amélioration de la qualité de service et de l’expérience partenaire

• • Définir et déployer une stratégie d’excellence opérationnelle orientée partenaires et clients finaux.
• • Cartographier les irritants et points de friction dans les parcours partenaires/clients et mettre en œuvre des actions correctives.
• • Construire des parcours utilisateurs fluides et homogènes (interface partenaire, portails, process back-office).
• • Mettre en place des outils de mesure de la satisfaction (NPS, enquêtes partenaires, feedback terrain) et piloter les retours avec les équipes commerciales et produits.

Industrialisation et digitalisation des processus

• • Cartographier, standardiser et documenter les processus métiers liés aux programmes affinitaire.
• • Identifier les leviers d’automatisation et de digitalisation (RPA, API, plateforme partenaires, self-service).
• • Optimiser les flux de traitement pour réduire les délais, améliorer la qualité et maîtriser les coûts.
• • Déployer des méthodes Lean / amélioration continue et des tableaux de bord opérationnels.

Stratégie d’externalisation / offshoring

• • Identifier les activités éligibles à l’externalisation (back-office, tâches répétitives, saisie, support niveau 1).
• • Définir et piloter la stratégie d’offshoring et de recours à des prestataires (choix des partenaires, SLA, modèles contractuels).
• • Mettre en place des dispositifs de gouvernance, de contrôle qualité et de sécurité des données.
• • Assurer la montée en compétence et l’alignement des équipes externalisées et suivre leur performance.

Management & coordination transverse

• • Encadrer, animer et développer les compétences des équipes internes (opérations, support, back-office).
• • Piloter les prestataires externes et partenaires opérationnels.
• • Promouvoir une culture de performance, d’innovation et d’orientation client/partenaire.
• • Travailler en étroite collaboration avec les équipes commerciales, underwriting, placement, CoE, IT et conformité pour assurer l’alignement opérationnel et commercial des programmes.

Enjeux clés du poste

• • Améliorer significativement la qualité de service client et la satisfaction des partenaires.
• • Réduire les coûts opérationnels par l’industrialisation, l’automatisation et/ou l’externalisation.
• • Structurer une organisation scalable et résiliente adaptée au développement des canaux affinitaire.
• • Accompagner la croissance des portefeuilles affinity et sécuriser les relations partenaires.

Compétences techniques

• • Expérience confirmée en gestion de programmes affinitaire, distribution partenariale ou en assurance IARD avec composante distribution indirecte.
• • Maîtrise des processus de gestion (souscription, relation partenaire/client, facturation, commissions).
• • Solide expérience en transformation opérationnelle, digitalisation et optimisation des processus.
• • Connaissance des modèles d’externalisation / offshoring et des enjeux de gouvernance associés.
• • Maîtrise des outils de pilotage (KPI, tableaux de bord, reporting).

Compétences transverses

• • Forte orientation client/partenaire et sens de la qualité de service.
• • Capacité d’analyse, de structuration et d’industrialisation des processus.
• • Leadership éprouvé et expérience de management d’équipes. • Compétences en gestion de projet et conduite du changement.
• • Esprit d’amélioration continue et culture du résultat.

Expérience et formation

• • 7 à 10 ans d’expérience minimum dans des fonctions opérationnelles / service clients / gestion de programmes affinitaire ou assurance IARD.
• • Titulaire d’un diplôme de niveau Bac +4/5 (assurances, gestion, commerce, ou équivalent).
• • Une expérience significative dans la gestion de partenariats distribués ou de produits affinitaire est fortement souhaitée.
• • Capacités managériales, esprit d’équipe, aisance relationnelle et sens du service.
• • Autonomie, rigueur et bonnes capacités d’analyse.
• • Maîtrise de l’anglais exigée.

Marsh Risk is a business of Marsh (NYSE: MRSH), a global leader in risk, reinsurance and capital, people and investments, and management consulting, advising clients in 130 countries. With annual revenue of over $27 billion and more than 95,000 colleagues, Marsh helps build the confidence to thrive through the power of perspective. For more information about Marsh Risk, visit marsh.com, or follow us on LinkedIn and X.

Marsh is committed to creating a diverse, inclusive and flexible work environment. We aim to attract and retain the best people and embrace diversity of age, background, disability, ethnic origin, family duties, gender orientation or expression, marital status, nationality, parental status, personal or social status, political affiliation, race, religion and beliefs, sex/gender, sexual orientation or expression, skin color, or any other characteristic protected by applicable law. Marsh is committed to hybrid work, which includes the flexibility of working remotely and the collaboration, connections and professional development benefits of working together in the office. All Marsh colleagues are expected to be in their local office or working onsite with clients at least three days per week. Office-based teams will identify at least one “anchor day” per week on which their full team will be together in person.