Description du poste
Finalité de la fonction:
Accompagner les clients en situation d’urgence en organisant l’ensemble des prestations d’assistance conformément aux règles du métier et de la gestion de la relation client.
Activités Principales:
Gestion de la relation client :
- Prise en charge les appels des clients en situation d’urgence
- Analyse les demandes d’assistance et vérifie les garanties du client
- Propose les solutions les plus adaptées à la situation du client dans les limites contractuelles
- Organise et met en œuvre la prestation d’assistance (interventions sur le terrain, réservations…)
- Supervise les opérations d’assistance jusqu’à la clôture opérationnelle du dossier
- Alerte sa hiérarchie sur les dossiers délicats
- Réalise des rebonds commerciaux sur appels entrants en proposant aux clients des produits et garanties complémentaires répondant à leurs besoins ou en orientant vers nos réseaux partenaires.
Règlement de factures d’assistance :
- Analyse la demande de remboursement et vérifie les garanties du client
- Contrôle la conformité des prestations à rembourser
- Prend en charge le règlement des factures clients
- LES ATTENDUS CEA EXPERIMENTE:
- Capacité à faire du tutorat et du coaching
- Capacité à gérer des activités spécifiques : test des nouveaux process ; pilote des initiatives de l’excellence opérationnelle
- Participe à des chantiers organisationnels ou internes (projets d’amélioration continue)
- Participe ponctuellement à des groupes de travail permettant de traiter des questions opérationnelles
Conditions d’accès:
Formation de référence : Bac ou Bac+2/3
Compétences techniques/fonctionnelles:
- Maitrise des applications informatiques du pôle assistance
- Connaissance des produits et garanties d’assistance
- Connaissance des solutions bureautiques et de téléphonie
- Maîtrise des procédures d’assistance
- Maîtrise des techniques de gestion de la relation client
- Maitrise des outils de localisation
- Connaissances en mécanique (optionnel)
- Communication écrite et orale en français
- Connaissance de la culture et de la géographie française
- Connaissances en anglais