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Consultor/a Funcional Customer Service en Madrid, con enfoque en mejora de experiencia de cliente y procesos de atención. Medio tiempo híbrido.
Requiere 4‑6 años en transformación digital, conocimiento Genesys, eGain, Medallia, Power BI y habilidades de gestión de proyectos.
FUNCIONES:
- Participar en proyectos de consultoría relacionados con la mejora de la experiencia de cliente y la eficiencia de los servicios de atención.
- Analizar y optimizar procesos de Customer Service (AS-IS / TO-BE), identificando oportunidades de mejora, automatización y autoservicio.
- Definir y hacer seguimiento de KPIs operativos y de experiencia, apoyándote en herramientas de reporting y análisis de datos.
- Colaborar con equipos de negocio, tecnología y data como nexo entre las necesidades funcionales y las soluciones digitales.
- Apoyar iniciativas de presales, elaboración de propuestas, presentaciones y workshops con cliente.
- Participar en proyectos de innovación digital en Customer Service, como nuevos canales de atención, mejoras omnicanal, autoservicio o asistentes virtuales.
- Trabajar con equipos y proyectos diversos dentro de Service Advisory, adaptándote a distintos sectores, clientes y niveles de madurez.
Requisitos
REQUISITOS:
4-6 años de experiencia en entornos de transformación digital en Customer Service, Contact Center, operaciones o gestión de servicios actuando como puente entre negocio y tecnología.
Experiencia en análisis de procesos, seguimiento de KPIs, SLAs y mejora de la eficiencia operativa.
Participación en proyectos con múltiples stakeholders (negocio, IT, operaciones, data).
Experiencia en:
- Canales de atención (voz, chat, email, autoservicio).
Reporting y análisis de datos para la toma de decisiones.
Proyectos de transformación o mejora de servicios.
Conocimiento de herramientas de Customer Service, CRM o plataformas de reporting.
Nivel B2-C1 de inglés.
Conocimiento a nivel consultoría en plataformas de Contact Center y atención al cliente (Genesys, eGain), soluciones de medición de la experiencia y satisfacción del cliente (Medallia, Trustpilot) y entornos omnicanal y de autoservicio.
Conocimiento de herramientas de data y reporting como Power BI y Excel.
Experiencia en uso de herramientas de gestión y colaboración como JIRA o Confluence, y con entornos empresariales (CRM) desde un enfoque funcional y orientado a negocio.
BENEFICIOS:
En Accenture, compañía reconocida como Great Place To Work®, apostamos por un modelo de híbrido de trabajo que, gracias a la tecnología y a nuestras instalaciones, nos permiten mantener la conexión humana esencial para trabajar con nuestros equipos y clientes. Una conexión que nos permite mantener nuestra cultura de inclusión y diversidad y ser, según Refinitiv, la empresa más diversa del mundo.
- Seguro médico, de Vida y accidentes
- Servicio médico y programas de bienestar
- Programa de retribución flexible y compra de acciones
- Programas de flexibilidad (horaria, de días libres, vacaciones...)
- Itinerario formativo individualizado
- Programas de sostenibilidad y Fundación Accenture
- Red de empleados por la diversidad
- Otros beneficios: Oficina Bankinter con condiciones especiales y reparto de beneficios
Igualdad de Oportunidades en el Empleo
Todas las decisiones de empleo se tomarán sin importar la edad, raza, credo, color, religión, sexo, origen nacional, ascendencia, grado de discapacidad, estado de veterano, orientación sexual, identidad o expresión de género, información genética, estado civil, estado de ciudadanía o cualquier otro motivo o circunstancias protegidas por las leyes federales, estatales o locales.
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